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El nunca bien ponderado trabajo de cuentas...

14 de julio de 2013

El nunca bien ponderado trabajo de cuentas...

Se puede decir que algunos somos muy afortunados, sobre todo cuando hacer nuestro trabajo es algo que nos gusta: ayudar a los clientes.

Algunas personas insisten en que tener un 'cuentas' en el medio, entorpece el proceso creativo, ya que siempre intermedia frente al cliente, haciendo en muchos casos que el proyecto tenga que seguir los caprichos del cliente. Si bien esto sucede, voy a explicar también cómo esto puede ser una ventaja si se encamina correctamente.

Cualquier Project Manager o Cuentas de una empresa tiene una sola misión que cumplir: completar el proyecto con la menor cantidad de sobresaltos y que todo llegue a un final feliz. Esto nunca es un emprendimiento fácil, pero con un poco de planeamiento el cuentas puede lograr el éxito que cada desarrollo necesita.

1era Etapa - El inicio

En las primeras reuniones hay que prestar mucha atención. En este momento es cuando el cliente nos transmite su necesidad y tenemos la oportunidad de entender lo que pretenden de nosotros como empresa. Puntualmente: qué es lo que debemos proveer para concretar su pedido y cómo podemos lograrlo. 

También debemos tener en cuenta que el cliente no siempre sabe lo que quiere y que si está recurriendo a nosotros es porque la concreción de la tarea no puede ser realizada por sus propios medios. Acá nosotros somos los especialistas, por lo que es el momento indicado para clarificar la forma de trabajo, los pasos y procesos a realizar y qué pretendemos de ellos para poder entregar el producto final.

Si bien a veces es bueno tener recursos idóneos (diseñadores o programadores) en las reuniones iniciales, esto no es necesariamente lo mejor. Posiblemente, puedan dar un uso mas rentable a su tiempo completando otros proyectos si es que los tienen y un cuentas bien entrenado no necesita de ellos para la instancia inicial del proyecto.

Este punto es donde la mayoría falla. Una reunión en esta etapa, nunca debe tratar sobre temas puntuales. Solamente es necesario establecer los objetivos primordiales del proyecto y cuando mas hábil sea la persona a cargo del proyecto, mas rápido y fácil puede extraer la información.

Entregar una idea de solamente basada en los objetivos primordiales puede sorprender gratamente al cliente y ademas subir la confianza interna de la compañía. Esto también ayuda a que el cliente no tenga ideas preconcebidas ni genere expectativas sobre cosas puntuales para las primeras entregas que por ahí distraen del objetivo.

Al final de la primer etapa el cuentas debe poder responder con precisión estas preguntas:

- Con palabras del cliente, definir que hace y ofrece la compañía.
- Cual es el objetivo máximo del sitio web y que beneficio le genera a la compañía.
- Que objetivos secundarios tiene el sitio web.
- Describir el usuario tipo del sitio web.
 

2da Etapa - Presupuesto y Aprobación

Este punto es particular de cada empresa, pero con la información obtenida hasta ahora, se tiene que armar un presupuesto, que debe cuando menos poder establecer el árbol o sitemap completo del sitio, las funcionalidades mas complejas detalladas en profundidad y alguna observación o mención especial que pueda haber surgido en la primer etapa.

Llegada la instancia de aprobación, es necesario mantener por escrito cualquier actualización o ajuste sobre la propuesta inicial de manera de evitar futuros inconvenientes por malas interpretaciones.

3ra Etapa - Desarrollo

Antes de poner a trabajar el 100% de los recursos necesarios, es necesario explicar al equipo completo toda la información obtenida y los elementos incluidos dentro del presupuesto. Luego de las consultas con diseño y programación, el cuentas tiene que conseguir lo siguiente:

- Un sitemap completo del sitio aprobado por el cliente, idealmente con diagrama de links entre secciones.
- Una aprobación escrita de cualquier funcionalidad que pueda sugerirse / quitarse de la reunión original con el cliente.
- Todo el material de la marca, tipografias y elementos necesarios para entregar al diseñador.
- Al menos un 40% de los contenidos del sitio, tanto texto como imágenes y vídeos, todo provisto y aprobado por el cliente. Cuando mas alto sea el porcentaje, mejor será la primer entrega de producto, que será evaluada por el cliente.

Aunque no parezca importante, tener todo este material de antemano, permite mantener el entusiasmo en los actores involucrados y evita muchos tiempos muertos que matan "el momento" sobre todo en las etapas de diseño y programación.

4ta Etapa - Los cambios

Todas las cosas cambian y por lo tanto hay que aceptar el cambio! Es muy posible que a lo largo del desarrollo del proyecto, algo tenga que ser modificado. Si esto sucede, es necesario proteger al equipo de trabajo.

Hay que entender, que si logramos trabajar ordenadamente, tuvimos la aprobación de la funcionalidad base, tenemos el material y wireframes aprobados, es muy poco lo que puede cambiar y visual o esteticamente debería ser lo mínimo e indispensable. El proyecto tiene que haber sido planeado detalladamente, pero negarse a hacer pequeños ajustes también puede representar un daño al proyecto.

Esto se puede resolver siempre volviendo a las preguntas originales: ¿Para qué hago el sitio? ¿Qué objetivo busca el cliente? ¿Quién será el usuario? ¿Qué le estoy ofreciendo al usuario? Y si efectivamente la respuesta se traduce solamente en un cambio positivo de cara al usuario, es imposible negar la incorporación al proyecto (también puede ser que represente un costo adicional que hay que presupuestar). Si en cambio las respuestas a las primeras preguntas varían, se está cambiando la idea original del proyecto, con lo cual es un desvío que interrumpe el camino original planificado y debe abordarse de manera particular.

Además es importante examinar y filtrar la lista de cambios entre el cliente y equipo de trabajo, esto reduce el cansancio y la pérdida de foco del equipo, que solamente logra agotar nuestros recursos. La habilidad del cuentas y el conocimiento extenso del proyecto son el eje que permite trabajar de la mejor manera, inclinando la balanza hacia uno u otro lado en cada pedido dependiendo del impacto que tenga en el proyecto.

5ta Etapa - Frenar las malas decisiones

Este punto es muy difícil. Las relaciones con el cliente siempre son delicadas y es muy fácil terminar en una batalla para ver quién tiene razón. El único punto en común es el usuario. Si es bueno para el usuario, el cliente tiene que entender que es bueno para su negocio. Si el cliente nos pide algo que no apunta hacia los objetivos establecidos y nosotros creemos que perjudica al usuario, hay que enfrentar al cliente y explicarle las ventajas de lo que le proponemos.

Un buen cliente no nos contrata para escuchar siempre un "sí". Un cliente contrata a alguien que sabe del tema para que realice un trabajo que él mismo no tiene la capacidad de hacer por su cuenta. No enfrentar al cliente en ciertos aspectos habla mal de nuestro futuro como empresa y probablemente nos perjudique a corto plazo.

Tampoco se trata de ganar la batalla. Se trata de lograr el mejor desarrollo posible y el punto crítico es el usuario. Nuevamente es el cuentas quien tiene el papel mas importante para otorgarle al equipo de desarrollo/programación la libertad de poder crear, pero a la vez cubrir la necesidad puntual del cliente. Si las opiniones que podemos aportar en el proceso son valiosas, cada vez se incrementará nuestra importancia en los proyectos, llevando incluso a que consulten nuestras ideas antes de tomar las decisiones importantes.

Conclusión

El principio a aplicar es priorizar lo mejor para el usuario, que siempre es la mejor manera de hacer negocios. El cliente puede saber lo que quiere, pero es nuestro deber ofrecerle un producto que supere sus expectativas. Para esto, no podemos hacer exclusivamente lo que ellos piden, ni tampoco podemos realizar solo lo que nosotros queremos.

El balance definitivo lo pone el cuentas, quien debe siempre conocer a fondo el proyecto y poder tomar el lugar del cliente así como el de sus compañeros. Pasar los mails de un lado a otro sin sentido no ayuda al proceso, y posiblemente consuma toda la energía del personal antes de concluir correctamente el trabajo.

Si todo el equipo trabaja fluidamente, cualquier diseñador/desarrollador va a estar contento de tener un cuentas que pueda entender y aportar al proyecto, evitándole la interacción diaria con el cliente, para poder dedicar todo el tiempo a hacer solamente lo que más nos gusta… Un buen sitio web.

Ariel Sanchez

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